インサイドセールスvol.12｜契約後の顧客をサポートするオンボーディング

インサイドセールス及びフィールドセールスを通して契約できたお客様に対して、次は「オンボーディング」と呼ばれる、顧客へのサービス提供とサポートのフェーズに入ります。

契約後のお客様に対して、従来のカスタマーサポートのようにお客様からのヘルプを待つ受け身のサポート体制だけではなく、カスタマーサクセスと呼ばれる企業側からアプローチをするサポート体制があります。
特に、SaaS企業がよく取り入れているサポート体制で、顧客体験や商品理解を後押しするサポート体制となっています。

オンボーディングの種類

オンボーディングはビジネス用語で、「教育する」というような意味があります。顧客に対して教育するという意味に加え、新入社員を育てるということも意味します。本記事では、「顧客を教育する」について解説致します。

最近は”買い切り型”、いわゆる契約時に金額を支払い、以後ずっと使用できるという売り方ではなく、月額等を設定し継続的にお支払い頂くサブスクリプション型の商品・サービスが台頭してきました。それによってオンボーディングの重要性が高まっています。

１．カスタマーサクセス

まず、カスタマーサクセスについてです。カスタマーサクセスとは文字通り、お客様の成功(売り上げアップ)のためにサポートする取り組みです。特に最近は注目が高まりつつあります。

従来のカスタマーサポートとは違い、お客様にサービスをいち早く使いこなして頂くため、また、使い勝手が悪かったり、不明点がないか等を確認したりするためにこちらからお客様へアプローチをします。こちらからアプローチすることが大きな特徴です。

２．コミュニティ・SNS

SNSなどを通じて、製品に関する情報を発信するという手法もあります。
例えば、YouTubeで製品のHow to動画をアップしたり、また、顧客様限定のコミュニティを作成してクローズドなコンタクトを図りながら、より関係性を高めていくために取り組みます。

3．カスタマーサポート

カスタマーサポートは、皆さんも聞きなれている従来の一般的なサポート体制です。こちらから能動的にお客様へアプローチしていくのではなく、お客様からの質問に対してお答えするのが主な取り組みです。
お客様は明確に疑問点や伝えたい事をお持ちなので、“迅速な対応”が必要不可欠です。

オンボーディングのアプローチ方法

１．１ 対 １

お客様と１対１で対峙し、サポートします。カスタマーサポートで頂いた質問に回答したり、時には対面またはオンラインで面談しサポートします。お客様としっかりと話すべき重大な内容があったり、大きな利益をもたらすお客様に対して、手厚くサポートします。

２．１ 対 多数

１人の担当者が、セミナーや勉強会などを通して一度に複数のお客様をサポートします。サポートの手厚さは”１対１”と比べて劣りますが、効率的にサポートすることができます。
開催したセミナーや勉強会を通して、疑問を持たれたお客様がいらっしゃれば、もちろん必要に応じて個別で対応する場合もあります。

３．セルフオンボーディング

ITシステムなどを駆使して、限りなくコストを掛けずにお客様をサポートします。
例えば、How to動画をアップしたり、契約後に定期的にメールを送るよう設定したりしてサポートします。商品が低価格で手厚いサポートが難しい場合には、細かくセルフオンボーディングを設定したほうが良いと言えるでしょう。

オンボーディングとMAツールの相性は良い

お客様にこちらからアプローチするので、コミュニケーションの頻度は高くなります。
という事は、コミュニケーションのログを残したり、アプローチへの反応を確認したりと、より細かな記録が必要となります。

社内での管理体制を整えるという意味でも、MAツールは非常に有効なツールと言えます。MAツールとオンボーディングを組み合わせて、お客様とより深い関係を築いていきましょう。