インサイドセールスvol.20｜カスタマーサクセス（CS）は社内のハブ的な存在

これまでカスタマーサクセス（CS）について、そしてその取り組み方について解説してきました。お客様のためにサポートすることはもちろんですが、自社にとってもメリットが大きいのがカスタマーサクセス（CS）です。
今回は、そんなカスタマーサクセス（CS）の自社目線での理想の立ち位置について解説致します。

お客様と「多対多」でコミュニケーションを取ることが大事

昨今のサブスクリプションモデルの台頭で、お客様と契約を締結、製品を購入して頂くのがゴールではなく、契約を更新し使い続けて頂くことが重要となりました。

そんな状況もあって、カスタマーサクセス（CS）が一層重要であると認識されてきましたが、お客様との関わり方について意識しなければいけないことがあります。

それは「多対多」でお客様と関わるということです。
自社の営業担当やサポート担当、コンサルタントなど多くのメンバーがお客様と関わり、そして先方の複数の社員の方と関わるということです。

取り扱っている製品・サービスにもよりますが、相手が個人ではなく企業である場合、この構図を築くことでより強固な関係性を作ることができるのです。

多くのスタッフから意見を吸い上げる

自社の製品を使用しているのはお客様先の担当者だけではありません。様々なスタッフの方が様々な立場で製品を使用しています。

そうやって出てきた様々な不満やリクエストをしっかりと吸い上げていくためにも「多対多」でコミュニケーションを取れる環境づくりに努めましょう。

カスタマーサクセス（CS）がお客様との繋ぎ役となる

カスタマーサクセス（CS）のサポートが契約更新に大きく影響します。
お客様が抱く期待に応えるべくサポートしますが、カスタマーサクセス（CS）担当者だけがサポートしなければいけないということではありません。

また逆も然りで、先方の担当者とだけコミュニケーションを取らなければいけないという決まりもありません。先に述べたように「多対多」でお客様とコミュニケーションを取っていくことが重要ですが、その構図を築くためにカスタマーサクセス（CS）担当者の仕事が大切なのです。

自分で全てを解決しなくて良い

お客様とコミュニケーションを取る立場だからこそ、お客様のニーズを一番理解しているのがカスタマーサクセス（CS）担当者です。
しかし、お客様のことをよく理解している自身がお客様の全てをサポートするの必要はありません。

お客様のニーズに合わせて自社の適任な担当者を登用しましょう。適任を登用した方がより質の高いサポートができるケースもあります。

社内のハブ的な存在となる

お客様のニーズや悩みを吸い上げ、解決に導く上で自身の役割を限定しないことが大切です。お客様の本質的にサポートするには自身の役割だけでは十分ではありません。

社内の様々なスタッフを登用しながらお客様の成功に貢献していきます。自身の役割・立場に囚われず、お客様の本質的な課題やニーズにサポートするように取り組みましょう。そのためにも、社内の各部署と日頃から連携し助け合える関係を築いて置くことも重要となります。

多くの顧客から学ぶ

一般的にカスタマーサクセス（CS）担当者は複数のお客様を担当しています。お客様それぞれを切り離して考えるのではなく、ノウハウとして蓄積しサポートの質を向上させていきましょう。

お客様が抱える疑問は製品の改善点でもあります。それを社内でしっかり共有し、日々サービスの向上に取り組むこともできるのです。

カスタマーサクセス（CS）はお客様と深く関わるポジションだからこそ、社内においても重要な役割となります。自身の業務を限定するのではなく、お客様を真にサポートすべく社内外で広く連携していくように努めましょう！