インサイドセールスvol.21｜カスタマーサクセス（CS）が行う営業活動

カスタマーサクセス（CS）は社内の様々な部門と連携しながらお客様をサポートしていく必要があると前回お伝えしました。各部署と連携する中でも、”営業部門”との連携は特に重要です。
今回は、カスタマーサクセス（CS）と営業の関わりについて解説致します。
過去の記事：
インサイドセールスvol.20｜カスタマーサクセス（CS）は社内のハブ的な存在

カスタマーサクセス（CS）と営業の融合

今後、カスタマーサクセス（CS）部門と営業部門が密接に関わっていくと考えられています。そのように言われているのは、”サブスクリプション”は契約時点で料金が確定していないことが理由です。

製品を実際に使用して頂きながらお客様に合わせてサービス内容をカスタマイズしていくため、カスタマーサクセス（CS）担当者はお客様に対して製品をより使いこなして頂くためのサポートはもちろんですが、追加機能や別商品をおすすめしてサービスのグレードアップに努めていくことが求められるのです。

アップセル

購入して頂いている製品やサービスをより上位の高価なものに移行してもらう営業活動のことです。カスタマーサクセス業務を通してお客様のニーズを把握できるので、それに合わせてより良い追加機能を違和感なく提案することができます。

既にご契約頂いているお客様に対して追加サービスをおすすめしているので、新規契約よりもハードルが低く、効率よく売り上げを伸ばすことができます。

また、単に売り上げを伸ばすことが期待できるだけではなく、自社製品をより深くお使い頂けるのでお客様の満足度アップも期待できます。ですが、なりふり構わずおすすめするのではなく、お客様にのニーズを的確に捉えた製品・機能をおすすめすることが大切です。

クロスセル

すでに利用している製品とは別の製品・サービスをおすすめするのがクロスセルです。クロスセルは、アップセルとは違い「関連商品」をおすすめします。そのため、アップセルよりもお客様のニーズを細かく把握し、また提案力も必要となります。

また、すでにご利用して頂いている製品との関連性があまりない場合は、提案するタイミングにも気をつけなければなりません。

急に別商品をおすすめされてしまい、押し売り感が出てしまうと解約になってしまう可能性もあるからです。

カスタマーサクセスにも営業スキルが求められる

アップセル・クロスセルは営業活動の一種ですが、営業担当ではなくカスタマーサクセス担当が行うのが通常の営業活動と大きく異なります。

実際に製品を利用して頂くなかで出てきた課題やニーズに対しておすすめをするからこそカスタマーサクセス担当が適任なのです。
つまり、カスタマーサクセス担当者も一定の営業スキルがあることが望ましいのです。単に「モノを売る」のではなく、お客様と関係性をしっかりと構築することが大切となります。

MAツールでコミュニケーションを可視化

日々のコミュニケーションを通してお客様のニーズを吸い上げていくので、コミュニケーションの内容が重要なヒントとなります。
そのため、MAツール（マーケティングオートメーション）を活用して、お客様とのコミュニケーションを細かく記録することをおすすめします。

過去の記事：
MAツールvol.02｜MAツール「HubSpot」を理解してみた

「売る」から「長く使ってもらう」へと変わってきている昨今、カスタマーサクセスは必須部門となる日が来るかもしれません。お客様と長く繋がっていくためにも、是非、カスタマーサクセスに取り組んでみてください。