【ヘルプデスク】分析から改善　就業時間前後1時間に需要あり

小中学校のネットワークシステムの障害時一次対応窓口を行っています。

問い合わせ内容を定期的に集計してなるべく一次対応で完結する内容を広げながら、

解決できないものは二次対応者（システム会社）が判断つきやすいように現状をよく確認の上伝えております。

またお問い合わせは、ほとんど学校の先生でお忙しい中ご連絡いただいております。日中は授業等でほとんど問い合わせが無く、始業前か放課後に集中するので受付時間帯を延長して、スタッフも増員して対応しています。

• クライアント：ネットワーク系システム会社
• ミッション：障害時の一次対応
• ターゲット：自治体内小中学校

期間）1ヶ月で体制構築

効果）1年間の運用で一次対応にて解決できる内容がほとんどに。

お客様（システム会社）との普段の情報共有はSlack。定期的にオンラインミーティングを開催して弊社分析ツールで問い合わせ頻度や内容を分析し改善策等を話し合っています。サポート時間の延長や人数増員もこの改善策から実行された一部です。

弊社コールセンターは365日稼働（年中無休）で時間も8:00～20:00まで対応しています。ヘルプデスクは全体的に就業前、就業後の問い合わせが多いので定時の前後1時間程度は延長することをお勧めします。