インサイドセールスvol.19｜カスタマーサクセスの取り組み方を解説

CS（カスタマーサクセス）には段階があり、様々な施策を通してお客様をサポートしながら関係値を徐々に高めていきます。今回は、段階的なカスタマーサクセスの取り組みについて解説致します。

前回の記事：
インサイドセールスvol.18｜カスタマーサクセスってなに？自社にとってもメリットは大きい！

CS（カスタマーサクセス）にはMAツール

まず、CS（カスタマーサクセス）としてお客様をサポートするにあたりMAツールを使用することをおすすめします。
自社から能動的に行なったサポートに対するお客様の反応を可視化し、またメールのやりとりやミーティングの内容等を細かく記録することができるからです。MAツールを使えば、サポートを通してお客様の製品の習熟度が把握しやすくなるのです。

その上で、お客様の状況に応じたサポートをして行きましょう。

フェーズ１：導入支援

まずはシンプルに自社の製品・サービスの導入を支援します。

広く基本的な内容で、全てのお客様を対象とします。基本的なことをお伝えしますが、お客様の課題に合わせて使い方を説明し、また実際に一緒に製品を使用してみながらお客様にしっかりと活用できるようになって頂きます。

お客様が、何をしたくて製品を導入してくれたのかをしっかりと理解した上でサポートすることが大切です。導入支援を通して「本製品を使えば課題を解決できそうだ」と感じて頂くよう心がけましょう。

もちろんお客様のニーズは営業段階で把握しているかと思いますが、実際に製品を使用して頂きながらよりリアルな課題解決に向けたイメージを持って頂きましょう。

もちろん、お客様が慣れない操作に疑問を感じてしまうことはあるかと思います。それでも少しでも課題解決に寄与することができれば、お客様自身が製品の利用に積極的になってくれます。

フェーズ２：活用・トレーニング

次にお客様の活用状況に応じたサポートを実施していきます。導入支援後、一定期間が経過したら、お客様が製品を使いこなせているか確認しましょう。

前回の記事でお伝えした「ヘルススコア」を用いて、お客様がどこで躓いているかを把握します。時には電話やメールで直接コンタクトを取りながらお客様に寄り添うことが大切です。

うまくサービスが活用できていない場合は個別のトレーニングを実施するのもよいでしょう。

抱えている疑問を解消するだけではなく、お客様がまだ気づいていない機能をご紹介したりして、製品を通してお客様の成功により貢献できるように主体的にサポートしていきましょう！

フェーズ３：継続的なサポートで信頼関係を構築

お客様を順調にサポートすることができれば、お客様はその製品を使いこなせるようになるだけでなく、企業に対して好感を抱き、信頼してして頂くことができます。
結果として、継続して利用したいという気持ちが強くなり、また、追加機能を取りいれてグレードアップしてくれたり、他の製品を導入して頂ける可能性も高まります。

しっかりサポートすることで、顧客の満足度が上がるだけでなく、結果として自社の収益の向上にも繋がるのです。

できるだけ、自動的にサポートしたい

初めの導入段階はどのお客様に対しても同じようなサポートとなります。また、基本的なことはそこまで難しい内容でないことがほとんどですので、担当者がその都度対応するのではなく、できるだけオートメーション化したいところです。

お客様の用途に応じた細かなマニュアルを用意したり、お客様から頻繁に頂く質問には事前にQ＆Aを用意したりして準備します。
お客様としても、マニュアルだけでスムーズに導入することができれば嬉しいことです。毎回担当者がサポートすることがお客様にとっての親切ではありません。マニュアル資料や問い合わせ環境の整備なども大切で、お客様の状況に合わせて支援することを心がけましょう。