インサイドセールスvol.18｜カスタマーサクセスってなに？自社にとってもメリットは大きい！

昨今、カスタマーサクセスへの注目が高まっており、多くの企業でカスタマーサクセス部門が導入されています。特にサブスクリプションモデルの販売形態を採用している企業はカスタマーサクセスを重視しているのではないでしょうか？
今回はそんなカスタマーサクセスについて解説していきます。

カスタマーサポートとの違いは何？

カスタマーサクセスは、これまでの一般的なお客様の支援であるカスタマーサポートとは形態が違います。

カスタマーサポート

お客様が製品・サービスを実際に利用した際に生まれた問題や疑問を”お客様側”から問い合わせて頂き、頂いた問題に対してサポートするのがカスタマーサポートです。

カスタマーサクセス

一方、カスタマーサクセスは製品・サービスを通してお客様により大きな効果を得てもらうため、お客様からの問い合わせを待つのでは無くベンダー側から積極的にお客様をサポートします。
これまでの受け身だったサポートから1歩進んだサポート内容となっています。

なぜカスタマーサクセスが生まれたのか？

これまでは売り切りの販売形態が主流だったため、ベンダー側として“売ること”が最大の目的であり、お客様にお買い上げ頂いた時点で目的が達成されていました。そのため、お買い上げ頂いた後に積極的にサポートをする必要がありませんでした。

しかし、昨今のサブスクリプションモデルは契約を更新してもらう必要があります。製品・サービスを使いこなせずに解約されるのはベンダー側にとっても不利益なことですし、導入側にとっても折角契約したのに無駄になってしまいます。

この点からカスタマーサクセスは双方にとって利益があり、画期的なサポートだと言えます。

まずは製品を理解し使いこなしてもらう

お客様を能動的にサポートすることはもちろんですが、何よりまずお客様に製品の理解を深めて頂き、使いこなしてもらうことが大切です。

実際にお客様をサポートする前には、サポート窓口や体制を説明し、導入のためのトレーニングメニューや、導入後のコンサルティング内容をお客様にしっかりと伝えて、お客様に安心してお使い頂くための環境を整えます。また、サポート担当への引き継ぎも行います。
このように、お客様が商品を理解して定着するまでの期間を“オンボーディング”と言います。

お客様の製品の活用状況によって担当者や支援内容は変わりますが、それら全てがインサイドセールスであり、しっかりと連携をしてサポートしていく必要があります。

貴社のカスタマーサクセスは大丈夫？

ベンダー側から能動的にお客様をサポートするのがカスタマーサクセスですが、単に「使用感いかがですか？」「何か問題はありませんか？」と伺うだけでは十分なサポートとは言えません。

お客様が今どのような状況なのかをしっかりと理解し、状況に合わせたサポートをする事が大切です。

ヘルススコア

導入後、お客様がどの程度製品を使いこなせているか把握するために目安となる数値を設け、お客様の使用状況を可視化するようにします。

細かく数値を設定することができれば、今どんなサポートが必要か把握することができます。

• ツール使用率
• カスタマーサクセス担当とのエンゲージメント
• パフォーマンス（例：Webサイトトラフィックやリード増加数）
  

状況に応じたサポートを準備

お客様の状況を把握し続ければ、お客様がどこでつまずくか傾向が分かってきます。そのため事前にサポート内容を準備しておくことができます。

また何よりお客様が製品のどこでつまずいているのか、傾向を把握することができます。それは、製品のサービス向上に繋げることができます。

カスタマーサクセスは単にお客様を支援する手間が増えたというわけではなく、ベンダー側にとっても大きなメリットが期待できるのです！

カスタマーサクセスは自社にとってもお客様にとっても有益なサポートと言えます。能動的にお客様が抱える問題や課題の解決をサポートし、お客様との強い関係性を築きましょう！