MAツールvol.19｜HubSpotの様々な機能を活用してカスタマーサクセス（CS）に取り組む

契約して頂いたお客様に対して、製品・サービスを使いこなして頂くために、こちらから能動的にお客様をサポートしていくカスタマーサクセス（CS）ですが、HubSpotを活用することで効率的に支援することができます。

今回は、これまでにご紹介したたくさんあるHubSpot機能を復習しつつ、カスタマーサクセス（CS）に活かせる機能を解説していきたいと思います。

過去の記事：
インサイドセールスvol.18｜カスタマーサクセスってなに？自社にとってもメリットは大きい！
インサイドセールスvol.19｜カスタマーサクセスの取り組み方を解説

フェーズ１：導入支援

自社の製品・サービスの導入をサポートするフェーズです。まだ使い方に慣れていないお客様に対してレクチャーをすることになりますので、お客様からの不明点も多く、質問をたくさん上がってくるかもしれません。
その際のオペレーションがスムーズでなければ、お客様に嫌悪感を抱かせてしまい、製品を導入することにネガティブに感じてしまうかもしれません。

スムーズにサポートするためにもHubSpotの各種機能を活用しましょう！

マニュアルの共有

まずはじめの導入支援として、製品のマニュアル資料を用意している企業も多いです。本マニュアルがしっかりとまとめられており分かりやすい内容となっていれば、導入のスピードも促進されることでしょう。

そんなマニュアルをHubSpotを通してお客様に共有することで、お客様がどのくらいマニュアルを読んでいるか確認することができます。

具体的には、
HubSpotへマニュアル資料をアップし、お客様へ共有時にURLを発行します。発行したURLをお客様へ共有することでそのURLの閲覧状況を知ることができるのです。

過去の記事：
MAツールvol.14｜ダウンロード資料をHubSpotで管理する

オンラインミーティングのセッティング

マニュアル資料だけで情報が不十分の場合には、MTGなどを開催して実際に使用しながらサポートする機会もあるかと思います。
オンラインミーティングであれば、HubSpotはzoomと連携することが可能ですので、日取りの決定やミーティングURLの設定を効率化することができます！

過去の記事：
MAツールvol.17｜コロナ禍で増えるWebミーティングの手間をHubSpotで簡素化

フェーズ２：活用・トレーニング

お客様の導入が完了したら、次はお客様が製品を使いこなせているか確認する必要があります。

ヘルススコア

お客様が製品を継続的に使い続けてくれているかどうかをスコア化したものです。製品に合わせてどんな指標を見ればお客様の状況を把握できるかを考えてヘルススコアを設定する必要があります。

• 利用頻度
• ログイン時間
• 新機能や特定の機能の利用率
• 更新頻度

お客様の利用状況は常に変化します。HubSpotのコンタクトリストにはコメントを残すことができますし、スタッフ内での共有も容易にできます。リアルタイムのお客様の利用状況をしっかりと把握する上でもHubSpotはとてもオススメです。

使用感に関するアンケート

ヘルススコアに加えて、時には使用感に関するアンケートを依頼し、お客様のリアルな声を伺いましょう。
お客様がつまずいているポイントを探ることはもちろん、要望等も伺ったりしながら、製品及びサービスの向上に取り組みましょう。

過去の記事：
MAツールvol.10｜リスト獲得のためお問い合わせフォームを作成

フェーズ３：継続的なサポート

お客様に製品を継続的にご利用頂くために、こちらも継続的にアプローチしていきます。具体的には、新機能を周知したり、お客様がまだ気づいていない便利な機能をお知らせしたりします。

HubSpotのhtmlメールで周知すれば、お客様の開封状況を見ることもできますので、ヘルススコア的な役割も果たしてくれます。

過去の記事：
MAツールvol.08｜HubSpotを活用してhtmlメールを無料で送る①
MAツールvol.09｜HubSpotを活用してhtmlメールを無料で送る②

カスタマーサクセス（CS）とHubSpotの相性は抜群です。無料プランでも様々な機能を使用することができるので、是非お試しください！

気になる方がいらっしゃいましたら、お気軽にお問い合わせください。